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CRÉER UN LIEU DE TRAVAIL ENGAGÉ À OFFRIR DES SERVICES DE QUALITÉ SUPÉRIEUREInvestir dans la technologie, les processus et les gens afin d’améliorer l’expérience générale des travailleurs et des employeurs |
En transformant Travail sécuritaire NB, nous préparons l’organisme pour l’avenir. Cette transformation est nécessaire si nous voulons satisfaire aux besoins changeants de nos clients.
En 2018, nous avons entrepris la transformation en examinant nos systèmes et processus afin de trouver des façons de les améliorer ou de les moderniser pour que nos clients puissent faire affaire avec nous plus facilement et rapidement. Nous avons restructuré Travail sécuritaire NB pour que nos équipes soient mieux préparées à agir et réagir plus rapidement et plus efficacement pour les travailleurs et les employeurs de la province. L’organisme s’est donc éloigné de son modèle par région et a adopté un modèle de services partagés. Le nouveau modèle, dont la mise en œuvre sera terminée en 2019, nous permettra de normaliser nos processus afin d’offrir de meilleurs services à nos clients en déterminant et en éliminant les inefficacités.
Nous reconnaissons qu’un trop grand nombre de nos processus sont fondés sur du papier et sont vieillis. En 2018, nous avons apporté plusieurs changements pour améliorer notre capacité d’analyser et de gérer des données. Il s’agit d’un besoin que la vérificatrice générale avait souligné lors de sa vérification portant sur le processus de gestion des réclamations de Travail sécuritaire NB.
Une façon de réduire notre consommation de papier était en faisant la conversion au système de dépôt direct. Le dépôt direct est une façon plus fiable et rapide pour nos clients de recevoir leurs paiements, ce qui leur donne une certaine tranquillité d’esprit pendant leur rétablissement. Avec la menace d’une longue grève des postes en 2018, nous avons fortement encouragé les clients qui recevaient encore leurs prestations par chèque à s’inscrire au dépôt direct. Le projet a été une réussite et le nombre de clients qui recevaient leurs prestations par chèque est passé de 13 à 5 %. Cette réduction a représenté des économies importantes relativement aux ressources internes et aux coûts, en plus de permettre à un plus grand nombre de travailleurs de recevoir leurs paiements d’une façon plus pratique et rapide.
En 2018, nous avons cartographié le processus de réclamation au complet, à partir du moment où survient une blessure jusqu’au retour au travail, et ce, selon la perspective du client. Nous avons ainsi réussi à mieux comprendre toutes les composantes du processus et à déterminer les endroits qui pouvaient être améliorés. Dans le cadre de cette initiative, un total de 19 projets d’amélioration continue ont été entrepris en 2018 pour éliminer les lacunes relevées. De ce nombre, 14 ont été terminés en 2018 et cinq sont en voie de l’être en 2019.
En améliorant certains systèmes pour réduire le travail manuel, nous avons déterminé qu’il était possible de faire en sorte que les clients aient accès en ligne aux feuillets T5 pour 2018 et les années antérieures par le biais de Mes services. La fonction permet à nos clients d’avoir accès à leurs formulaires d’impôt de façon rapide et pratique. Il s’agissait de la première année où l’on offrait ce modèle de prestation de services à réseaux multiples pour que nos clients puissent obtenir les documents dont ils avaient besoin plus rapidement et sans avoir à quitter leur domicile.
Le nouveau bureau d’Excellence du rendement et de la gestion de projets appuie tous les projets de l’organisme. L’équipe de gestion de projets a été formée en 2018 pour appuyer et orienter plusieurs initiatives au sein de l’organisme en aidant à prioriser les projets importants et à établir des délais réalistes, ainsi qu’en mettant l’accent sur l’amélioration de l’expérience de nos clients.
SATISFACTION DES CLIENTS PAR RAPPORT À LA PRESTATION DE SERVICES
Les résultats par rapport à la satisfaction des clients ont été relativement stables au cours des trois dernières années au cours desquelles ils ont été recueillis. Cependant, le pourcentage de satisfaction des employeurs a diminué depuis 2014, ce qui n’est pas surprenant étant donné l’augmentation des taux de cotisation qui a représenté un défi pour les employeurs néo-brunswickois dernièrement. Nous sommes heureux de constater que le niveau de satisfaction des travailleurs a augmenté, et nous continuons de déployer des efforts en vue de satisfaire aux besoins des travailleurs et des employeurs. En 2018, le commissaire à l’intégrité a affirmé que nous pouvions recommencer à effectuer les sondages sur la satisfaction des clients à la suite d’améliorations apportées au sondage pour protéger la vie privée.
ENGAGEMENT DES EMPLOYÉS
Des employés engagés, dévoués et valorisés sont essentiels pour atteindre nos buts puisque lorsque Travail sécuritaire NB satisfait aux besoins de ses employés, ces derniers satisfont aux besoins de ses clients. Nous évaluons l’engagement des employés de façon continue afin de déterminer ce qui fonctionne bien et ce que nous pouvons faire mieux. Cette année, 93 % des employés ont répondu au sondage. Nous sommes encouragés de voir que nos employés veulent se faire entendre, et nous les écoutons. Nous travaillons pour améliorer l’engagement général, et nous sommes heureux de constater une augmentation de la satisfaction pour les deux éléments suivants : « L’organisme encourage l’innovation » (augmentation de 5 %), et
« Dans la dernière année, j’ai recommandé des améliorations organisationnelles » (augmentation de 6 %). Nous sommes motivés à créer un milieu de travail où tous les employés sont heureux et offrent d’excellents services à nos clients.
